¿Está su marca lista para gestionar una crisis en redes sociales?

El objetivo de cualquier comunicación que se realice es crear vínculos fuertes con su audiencia y las experiencias que ellos tengan, contribuyen a construir o perjudicar una  marca o institución.
¿Cuál fue la última marca que recuerda que haya sufrido un ataque constante y se volvió viral en redes sociales?, ¿considera que esa organización gestionó de una manera adecuada los ataques de los que fue objeto? y ¿cuál cree que fue el precio que pagó esta entidad por la crisis desatada en redes sociales?
A estas interrogantes, se suma la más importante, ¿están preparadas las marcas o instituciones para afrontar una exposición negativa en cualquiera de sus plataformas virtuales?
La respuesta más común es no, ya que nadie espera verse expuesto a constantes ataques, con su reputación en entredicho y su imagen por los suelos, siendo objeto de señalamientos o burlas.
Para ninguna marca, organización privada o pública es complicado lidiar con una crisis en redes sociales, en primer lugar, porque nunca se está preparado para accionar, seguido por el hecho que se puede originar una crisis por un sinfín de motivos y por último, su tiempo de duración es impredecible.
Para preveer algún incidente que desate una crítica nada constructiva y que se desencadene en crisis, el community manager debe monitorear constantemente las reacciones, comentarios y publicaciones que efectúen los usuarios actuales y potenciales en los perfiles que administra.

¿Cuáles son las consecuencias que genera una crisis en redes sociales?

Una de las reacciones más visibles y que se propaga con rapidez es el compartir el post en contra de un producto, lo que trae consigo un desgaste a los intangibles de una marca u organización.
Estos intangibles son:
  1. Imagen, es la percepción que tienen las personas sobre un producto, y es el activo primordial de una empresa.
  2. Reputación, es la opinión o concepto que las personas tiene  sobre una marca o servicio.
  3. Posicionamiento, es la acción y efecto de desarrollar programas de identidad corporativa que determinen una posición en el mercado para la empresa y sus productos.
  4. Confianza, es la creación por parte del servicio de experiencias en pro de su fidelización.
  5. La confianza de marca, que crea el consumidor sobre una marca, puede ser clave para destacar en el mercado.
  6. Credibilidad, se basa en la idea que los públicos tienen de la organización, más que en su propia realidad.
Todos estos intangibles son producto de años de trabajo por parte de un equipo de comunicación, bajo los lineamientos de los directivos de una entidad. En la actualidad, a este equipo, se incorporó el Community Manager.
Sin embargo, con las redes sociales ahora se corre el riesgo en que se atente contra cualquiera de estos en cuestión de segundos y se afronte una crisis, la cual si no se gestiona oportuna y eficientemente puede ser devastadora.
Afrontar una crisis en estos tiempos, implica ser estratégicos, asesorarse con los expertos indicados y sobre todo, poner en marcha un plan en el que se tenga claro los pasos a seguir, actuando con rapidez y eficacia.
Por último, el Community Manager juega un papel importante para establecer con los directivos cuándo responder ante los ataques y que canales emplearán además de redes sociales; sabiendo que no se debe eliminar cualquier comentario negativo efectuado por un internauta.

7 thoughts on “¿Está su marca lista para gestionar una crisis en redes sociales?”

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